Los nuevos modelos de consumo-sociales, móviles y en cualquier lugar- abren oportunidades de negocio innovadoras
- Para adaptarse a la velocidad de los cambios en el mercado del consumo hay que pasar al modelo de omninegocio, es decir, una organización perfectamente integrada habilitada por una tecnología digital donde el cliente es el centro de atención, apuntan desde KPMG.
- Se han dado a conocer las buenas prácticas que en innovación en consumo están llevando a cabo Iberdrola, Eroski, IMQ, Hermeneus World y Telefónica, en una jornada donde Azti ha presentado las próximas tendencias de consumo en alimentación y la UPV/EHU los retos del pequeño comercio.
Bilbao, 28 de febrero de 2017. El comportamiento del nuevo consumidor es social, móvil y en cualquier lugar. Estas características marcarán el futuro más inmediato del consumo, por lo que las organizaciones que diseñen estrategias y propuestas innovadoras que tengan en cuenta estas tendencias competirán con éxito en el mercado. De ello se ha hablado hoy en la jornada “Innovación en consumo”, organizada por Innobasque, Agencia de la Innovación, en colaboración con Bilbao Ekintza y que forma parte del ciclo “Los Martes de Innobasque”.
Han participado en la jornada Carlos Fernández Guerra, director de Digital y Social Media de Iberdrola; Cosme Carral, responsable de KPMG en Euskadi; Sonia Riesco, responsable del Observatorio de Tendencias e Innovación de Azti; Eduardo Bartolomé, responsable de Bizkaia Open Future de Telefónica; Javier Garate, director de Organización y Sistemas de IMQ; Esther Sáez de Vicuña, directora de Desarrollo de Formatos de Tienda de Eroski; Pilar Zorrilla, profesora de la UPV/EHU especialista en pequeño comercio; Eduardo Elorriaga, fundador y CEO de Hermeneus World; Nora Sarasola, directora de Bilbao Ekintza y Txema Villate, director general de Innobasque.
La consultora KPMG ha desvelado las diez prioridades para 2018 de las empresas de consumo, fruto de la consulta a más de 400 directivos de grandes empresas de consumo y minoristas y 7.100 clientes. En el caso de España, las tres primeras radican fidelizar al cliente, el uso de las redes sociales, y la atracción y retención del talento en las plantillas. Les siguen colaborar con consumidores y proveedores; garantizar la salud del consumidor y del producto; crear confianza entre consumidores, proveedores y socios; ir hacia un modelo omnicanal más integrado; fomentar la transformación digital; mejorar el servicio y la experiencia del cliente; así como la capacidad de respuesta de la cadena de suministro. Carral ha destacado que para poder adaptarse a la actual velocidad de los cambios en los mercados es necesario pasar al modelo de omninegocio, lo que significa una organización perfectamente integrada habilitada por una tecnología digital donde el cliente es el centro de atención.
En la misma línea se ha manifestado Pilar Zorrilla, profesora de Marketing de la UPV/EHU, quien se ha centrado los retos digitales del comercio local en la era omnicanal, donde hay “una explosión de conectividad”, lo cual supone acceso a gran cantidad de datos porque el mundo es digital, social y móvil. El cliente decide cuándo y a través de qué canal accede al producto o servicio: tiendas físicas, teléfonos inteligentes, tablets, ordenadores, etc. El reto reside en cómo generar una experiencia de cliente en un contexto omnicanal, donde la tienda física tiende a ser un contenedor experiencial, como por ejemplo Trimmer, Trikitoki en Bilbao, Supersonido en Getxo, Bilbao y Barcelona, o Noventa Grados en Donostia.
Bartolomé de Telefónica se ha centrado precisamente en cómo proporcionar una experiencia de cliente consistente en todas sus relaciones y a través de todos los canales, a través de las fases de atracción, venta y fidelización, generando emociones que condicionarán los comportamientos futuros. Así los nuevos hábitos han familiarizado al consumidor con la tecnología, con la que está en permanente contacto esperando encontrar productos y servicios en cualquier momento y lugar. Y si tiene algún problema o le gusta, lo comparte en redes sociales, donde su círculo de confianza lo recibe.
En este aspecto se ha detenido precisamente Carlos Fernández, director de Digital y Social Media de Iberdrola, quien ha analizado el papel de las redes sociales para generar engagement con las marcas a través de la creación y consolidación de comunidades en torno a ellas. Fernández es responsable del éxito en redes sociales de la Policía Nacional, que convirtió en líder mundial en número de usuarios en Twitter (más de 2,5 millones de usuarios en la actualidad), referente en todo el mundo por las acciones y contenidos desarrollados y estudiado como modelo de éxito.
Por otro lado, Riesco de Azti ha dado a conocer las nueve tendencias de consumo mundiales que más impacto tendrán en la alimentación en los próximos años. Éstas apuntan hacia una alimentación adaptada a las necesidades del ritmo de vida urbano, una mayor concienciación de la salud y del respeto al medio ambiente, la demanda de alimentos adaptados a necesidades específicas de cada persona y la consideración de la comida como una fuente de placer y entretenimiento. Se trata de tendencias que se extenderán y consolidarán en los próximos años, como alimentación efímera, alimentación conciencia, salud personalizada, a mi medida, simple e inteligente, el origen sí importa, experiencia alimentaria, participación y conciencia.
Sáenz de Vicuña, de Eroski ha explicado de qué forma Eroski está aprovechando las oportunidades que abren los nuevos consumidores digitales, sociales y responsables; mientras que IMQ lo hace personalizando la experiencia de cliente.
Finalmente, Elorriaga de Hermeneus World ha explicado que el proceso de digitalización de las pymes y micropymes puede ser sencillo a través de soluciones eficientes y de bajo coste (digital markets), que les permite crear comunidades online de consumo responsable.
La jornada se enmarca en los «Los Martes de Innobasque«, iniciativa a través de la cual, Innobasque convoca mensualmente a los protagonistas de la innovación en un foro divulgativo y abierto para situar la innovación vasca en el centro de la mirada de las personas, las organizaciones y los medios de comunicación.
