20 de enero, 2022
Desde mi experiencia personal y profesional durante 30 años en Santander, identifico la innovación como un elemento clave de la cultura de empresa, a veces se manifiesta de forma discreta o inconsciente, pero siempre está ahí.
Tiene mucho que ver con cuatro ideas que compartimos frecuentemente en equipo: la obsesión por el cliente, la importancia de las personas, el progreso como objetivo y la diversidad como pensamiento válido.
Me gustaría explicar estas cuatro claves y para asegurar que no nos quedamos en el mundo de la teoría, pondré algunos ejemplos prácticos de cómo la estrategia y la cultura de innovación se convierten en acción.
La obsesión por el cliente
No se me ocurre ningún producto ni proceso innovador que no haya nacido de esta consigna. Estar cerca de los clientes, escuchar, entender cuál es la problemática o los stoppers que impiden alcanzar mayor velocidad, es el punto de partida donde se gestan las grandes ideas que dan lugar a la innovación y siempre, siempre, siempre está premiado.
En el mundo de las transacciones comerciales y de las finanzas seguramente la mayor innovación histórica habrá venido de la mano de las calculadoras y los ordenadores.
En el caso de Santander, las cuentas remuneradas, fueron una innovación valiente que permitió al banco diferenciarse del resto y crecer exponencialmente en los 90 en España y en los 2000 en Reino Unido. Este momento suena ahora lejano y olvidado en un contexto de tipos negativos. Sin embargo, el espíritu que lo impulsó se mantiene vivo, seguimos escuchando y generando innovación estando cerca de más de 150 millones de clientes.
De esta manera, escuchando a los jóvenes, se han creado en Santander las oficinas Work Café. Estos clientes, demandaban espacios distintos a las tradicionales oficinas bancarias a las que no les gusta ir, sin embargo, si les atrae visitar espacios gratuitos y abiertos a clientes y no clientes, tomar un café, conectar con emprendedores o pymes, celebrar una reunión de negocios o participar en un evento.
Lo que es más importante, es que este modelo de oficinas hoy se ha convertido en una referencia para el público joven, les gustan y son auténticos centros de networking y de negocios para los clientes y para Santander.
Lo dicho, escuchar y estar cerca genera innovación y además merece la pena.
La importancia de las personas
Vivimos en un mundo en el que la tecnología manda. De las diez compañías de mayor capitalización en el mundo, siete son tecnológicas.
Es cierto que las innovaciones tecnológicas permiten avanzar más deprisa, nos hacen a todos la vida las fácil, sin embargo, me gustaría poner en valor que detrás de cada gran innovación tecnológica hay una persona que ha sido el origen, el sentido y el impulsor de dicha innovación.
Por este motivo es tan importante que siempre ordenemos las prioridades para que la tecnología se encuentre siempre al servicio de las personas y no al revés.
De hecho, creo que las empresas que ponen la tecnología por encima de las personas pueden parecer muy fuertes en el corto plazo, pero son muy vulnerables en el medio y largo, porque pierden la parte esencial que activa la innovación.
Además, la tecnología se copia y se compra. Sin embargo, las personas, con todos nuestras virtudes y defectos, incluso cuando compartimos cultura, no somos tan fácilmente replicables.
Para conciliar ambos mundos es preciso cuidar a las personas que tienen mayor facilidad para hablar con las máquinas, pero también cuidar a las personas que tienen mayor facilidad para hablar y conectar con otras personas.
De hecho, existe ya cierta sensibilización sobre esta necesidad y las empresas empiezan a competir por las personas que mejor entienden y hablan ambos idiomas, este es el talento más cotizado.
Esto es algo que se ha hecho muy visible a través de Santander Universidades. Los programas de apoyo al talento se han llevado a cabo durante más de 25 años con más de 1200 universidades en todo el mundo y esta conexión basada en la colaboración empresa-universidad ha sido algo totalmente innovador que afortunadamente muchos han seguido con posterioridad.
El progreso como objetivo
Toda innovación tiene sentido si contribuye al progreso de las personas y de las empresas. Cada día somos más los que verbalizamos nuestro compromiso con trabajar por un futuro más próspero y sostenible para nuestros hijos, tanto desde el punto de vista social, laboral y también el económico.
Trabajando en Santander, esto cobra todo el sentido, ya que tenemos la suerte de estar en contacto con empresas y profesionales de distintos sectores económicos en distintas geografías.
En el momento actual, venimos del aprendizaje de la pandemia y de los dos años con los retos más exigentes que muchos recuerdan, la incertidumbre forma parte de nuestras vidas y ha venido para quedarse.
Por todo esto, es más importante que nunca, en primer lugar, tener claro el objetivo de conseguir elevar los niveles de prosperidad y progreso de forma masiva, y en segundo lugar, estar muy pegados al terreno, mirando al horizonte, tratando de anticiparnos al futuro pero con los pies en la tierra y leyendo muy de cerca la situación real. Esto último solo se puede hacer muy bien, cumpliendo el primer punto: la obsesión por la cercanía y escucha activa al cliente.
Desde el punto de vista de prosperidad europea y española, muchas pymes tienen puestas sus expectativas en las ansiadas ayudas públicas europeas. En esta parte, también el banco contribuye al progreso poniendo a disposición de clientes y no clientes una herramienta gratuita para que cualquier profesional o empresa puede consultar de una forma rápida e intuitiva las cinco ayudas locales, estatales o europeas a las que tiene más fácil y rápido acceso.
También esta idea innovadora y colaborativa ha sido una iniciativa afortunadamente seguida por muchos otros, ya que nuestra prioridad ahora es que las ayudas lleguen cuanto antes a las pymes, sin importar tanto a través de qué plataforma.
También desde la perspectiva de las pymes y el apoyo a su internacionalización hay dos innovaciones tecnológicas muy recientes, GPI Tracker y GPI Tracker de Mercancías. Con la tecnología GPS nuestros clientes saben en todo momento dónde están sus fondos en los pagos internacionales, en lugar de esperar 7 ó 10 días de incertidumbre sin información. El GPI de Mercancías monitoriza todos los contenedores agregando en un único sitio y en tiempo real las distintas compañías de transporte. Aporta valor porque casi todos los directivos de pymes han vivido angustiados el seguimiento de las cadenas de suministro y la precariedad de información sobre el transporte de las materias primas.
Ambos son ejemplos de cosas sencillas y, sin embargo, no existía una solución en el sector, siendo una solución tecnológica totalmente innovadora por parte de Santander.
La diversidad como premisa válida
He incluido este último punto porque considero imposible innovar si no existe un entorno abierto para las personas, un “sitio seguro” en las que todas sean admitidas, aunque no se ajusten a los prototipos o estereotipos con los que estamos más familiarizados o se popularizan a través de redes sociales, TV, medios de comunicación, etc.
El respeto al otro es uno de los valores clave para que una persona pueda sentirse libre para opinar y sentirse seguro para creer en uno mismo, para equivocarse, para volver a empezar y para crear y animar a otros. Son pequeñas acciones las que pueden destruir la innovación, una crítica a cierto comentario o a cierta forma de ser o de expresarse, una burla, una acción o una inacción, …
Si queremos construir un ecosistema innovador, fuerte, robusto y participativo, es fundamental impulsar como individuos la diversidad tanto a nivel personal y familiar como profesional, se trata de valores muy básicos, pero hay que defenderlos y mantenerlos vivos porque de otra manera es imposible generar un entorno propicio para la creatividad que nos permita acercarnos a los clientes, conectar a las personas empresas e instituciones y conseguir los objetivos de progreso y prosperidad.
Aprovecho esta última línea para ratificar una vez más el compromiso de Santander y el mío propio con la diversidad en general y la de género en particular y seguir trabajando para ayudar a crecer a las personas y a las empresas. Si miramos atrás hemos construido mucho pero aun podemos hacer más, innovar más y colaborar más.
Como miembro de Deusto Social Lab me gusta mucho cómo definen el compromiso y el impulso a la innovación con el lema “Transforming Our World Together”, ha sido importado del encuentro en Bilbao 2018 de más de 200 universidades jesuitas en todo el mundo.
Muchas veces me sirve para cargar energía y me apetecía compartirlo con todos los que creéis y hacéis y buscáis inspiración para seguir soñando y creciendo. ¡Sigamos!
