Mikel Ogueta Lana, subdirector de Información Sanitaria y Gestión de Osakidetza, explica cómo el Sistema Vasco de Salud ha desarrollado “Mi Carpeta de Salud” con los objetivos de posibilitar que todos los usuarios tengan acceso on line al contenido de su historia clínica, permitir incorporar información personal y ofrecer, además, un canal de comunicación no presencial con sus profesionales sanitarios (página web y app móvil de Osakidetza). Este servicio pretende potenciar el papel del ciudadano como corresponsable de su salud.
1.- Contar con el cliente desde el minuto 0 mediante un diseño participativo, utilizando herramientas como “Living lab”, “focus group”…, y manteniendo vías de participación que permiten evolucionar el servicio adaptándolo a las preferencias del usuario en un contexto real. Esto contribuye a una mayor utilidad y aceptación.
2.- Incorporar la sencillez y usabilidad en el producto de forma que su manejo sea muy intuitivo mejorando la experiencia de uso, lo que contribuye a disminuir la brecha digital. Esto facilita su difusión sin necesidad de formación específica. El usuario participa activamente en la identificación de errores de usabilidad e interacción permitiendo la mejora continua.
3.- Equilibrio entre accesibilidad y seguridad que dé confianza al usuario y garantice su difusión. Disponibilidad en cualquier lugar y en cualquier momento, accediendo con la garantía necesaria de protección de información muy sensible. Mantener una Estrategia de Difusión continuada siendo proactivos en la búsqueda de nuevos usuarios potenciales e ir incorporándolos para que, a su vez, ejerzan de transmisores. El boca a boca es el mejor marketing.
4.- Pasar de la comunicación a la cooperación. Trabajo conjunto con un objetivo común. Incorporar nuevos canales de comunicación, participación e interacción que acentúan el protagonismo del usuario. Lograr sentimiento de pertenencia. Potenciar el trabajo en red como elemento clave del diseño, aumentando el conocimiento colectivo y permitiendo un beneficio total mayor que la suma de cada uno de sus componentes.
5.- Evalúa resultados y expectativas incorporando los cambios. Evoluciona hacia un papel más activo de los clientes aprovechando las nuevas posibilidades tecnológicas y sorpréndeles con propuestas innovadoras. Evalúa los resultados obtenidos, suprime lo innecesario e incorpora las mejoras que den respuesta a sus necesidades y expectativas.
El artículo original aparece publicado en el Informe de Actividad de Innobasque 2015
